Odszkodowanie od biura podróży

Data aktualizacji: 6 września 2012

Odszkodowanie jest jednym z roszczeń, jakich można dochodzić od biura podróży w przypadku zmarnowanego urlopu. Turysta może żądać od biura podróży odszkodowania, a także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Często klienci biur podróży po przyjeździe do hotelu, w którym mieli spędzić wymarzony urlop, zderzają się z brutalną rzeczywistością. Jakość usług i standard zakwaterowania znacząco bowiem odbiegają od oferty biura podróży, postanowień umowy, czy też informacji jakie czytali w katalogu turystycznym przed wyjazdem. Zamiast piaszczystej plaży mamy do czynienia z kamienistym lub żwirowym brzegiem morza, zamiast pokoju z widokiem na ocean, turysta otrzymuje do dyspozycji pokój z widokiem na śmietnik, nie mówiąc już o brudnym pokoju bez klimatyzacji i z grzybem na ścianie. W takich sytuacjach turysta ma prawo wystąpić do biura podróży z roszczeniami finansowymi za niezapewnienie warunków wypoczynku zgodnych z umową oraz utratę przyjemności z urlopu w związku z nienależytym wykonaniem umowy.

Przede wszystkim reklamacja. Na złożenie reklamacji klient ma 30 dni od powrotu z wycieczki. W takim samym terminie biuro podróży musi na nią odpowiedzieć. Jeżeli tego nie uczyni, oznacza to, że uznało roszczenia turysty. W reklamacji należy wskazać dokładnie uchybienia biura podróży oraz sformułować roszczenie wobec organizatora imprezy turystycznej. Reklamację najlepiej wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru

Wskazując uchybienia biura podróży warto, będąc jeszcze w hotelu wykonać zdjęcia lub nagrać film, uzyskując w ten sposób dowód na jakość usług i standard pokoju hotelowego, jeśli diametralnie odbiegają one od oferty, jaką klient otrzymał przed podpisaniem umowy a także od postanowień umowy lub informacji w katalogu turystycznym. Ponadto dobrze jest znaleźć świadków, którzy mogą potwierdzić powyższe okoliczności. Jest to istotne w przypadku ewentualnego postępowania sądowego przeciwko biuru podróży. Należy pamiętać, by zapisać również dane potencjalnych świadków oraz adres i nr telefonu.

Podstawą do dochodzenia roszczeń finansowych od organizatora imprezy turystycznej będzie tutaj przepis art. 11a ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, który brzmi:

„1. Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1) działaniem lub zaniechaniem klienta;

2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

3) siłą wyższą.

2. Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi”.

Powyższy przepis przenosi treść art. 5 dyrektywy 90/314/EWG, implementowanej przez wszystkie państwa Unii Europejskiej, także przez Polskę. Zgodnie z przyjętą wykładnią, mającą na celu zapewnienie ochrony konsumentom, szczególnie narażonym na szkodę niematerialną, wynikającą z utraty przyjemności z wakacji, pojęcie szkody obejmuje także uszczerbek niemajątkowy w postaci „zmarnowanego urlopu”.

Ponadto w związku z Uchwałą Izby Cywilnej Sądu Najwyższego (III CZP 79/2010) z dnia 19 listopada 2010 roku na podstawie tego przepisu można również dochodzić zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zgodnie z treścią tego wyroku: „Przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (jedn. tekst: Dz. U. z 2004 r. Nr 223,poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. „zmarnowanego urlopu”.

Jeżeli biuro podróży odmawia odszkodowania na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy oraz zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, pozostaje dochodzenie tych roszczeń w sądzie, gdzie często przydatna jest pomoc prawnika specjalizującego się w sprawach turystyki. Oczywiście turysta może także zawiadomić Polską Izbę Turystyki, zaś o nieuczciwych praktykach biura podróży niezadowolony klient ma prawo zawiadomić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.